Möödunud nädalal teatas Amazon, et nende masinõppe teenus Amazon Personalize, mis võimaldab arendajatel luua indiviidile kohandatud isikustatud soovitusi oma platvormi kasutajatele, on nüüd saadavale üldsusele, ehkki esialgu vaid teatud regioonides. See on suurepärane võimalus nende ettevõtete jaoks, kes soovivad oma äris rakendada rohkem isikupõhist lähenemist, mis on mitmete uuringute põhjal kindlasti valdkond, millesse ettevõtted peaksid tulevikus rohkem panustama.
Isikustatud sisu on saanud suureks osaks tänapäevasest online kogemusest. Teenuste kasutajad ning e-poodide külastajad on harjunud sellega, et neile soovitatakse just neile sobivaid asju, mis aitab neil omakorda kiiremini jõuda selle sisu või nende toodeteni, mis neile võiks rohkem huvi pakkuda. Kõik need soovitused toetuvad klientide kohta kogutud andmetele, mis näitavad täpselt, kuidas keegi antud veebilehte või -poodi kasutab. Ent see pole ainus viis isikustamise kasutamiseks. Vastupidiselt on seda võimalik rakendada ka teistes ärivaldkondades, mis toob ettevõteteni uusi avastamata võimalusi.
Isikustamist on võimalik rakendada kõikjal, nii väiksemates kohtades nagu infopaneelides kuni suureskoobiliste projektideni välja, mis kasutavad täielikult isikustatud kasutajakogemust või isikustatud müügikogemust, näiteks bussi- või lennupiletite müügiks. Teine valdkond, kus isikustamist saaks ja peakski rohkem kasutama, on turundus. N-ö lihtsama isikustamise ajastu on juba läbi, mida tõestas eelmisel aastal ka Pure360, kelle uuringu tulemustest selgus, et kõigest 8% klientidest tõenäoliselt avavad ja süvenevad turundusmaterjalidesse, mis neid nimepidi kõnetavad, näiteks uudiskirjadesse. Teisisõnu, kui ettevõtted soovivad ülejäänud 92% tähelepanu, peaksid nad panustama veel paremini isikustatud turundusmaterjalide loomisele. Sama mõtet toetab ka SmarterHQ läbiviidud küsitlus, mille tulemustest selgus, et 70% Y-põlvkonna esindajatest tunnevad tõenäolisemalt frustratsiooni, kui ettevõtted saadavad neile turundusmeile, mis neid kuidagi ei kõneta.
Kõigest 8% inimestest tutvuvad lähemalt neid nimepidi kõnetavate turundusmaterjalidega ning 70% Y-põlvkonna esindajatest tunnevad frustratsiooni, kui ettevõtted saadavad neile turundusmeile, mis neid ei kõneta.
Suur mõju kasumile
Korralik isikustamine mõjutab väga tugevalt ja positiivselt ka kasumit. Barilliance’i koostatud uuringu tulemused näitavad, et näiteks tootesoovituste puhul mitmekordistus keskmine toote väärtus 369% võrra kui kasutaja avas üheainsa isikustatud soovituse. Lisaks leiti, et see väärtus jätkab tõusmist ka järgneva nelja kliki puhul. Samuti selgus uuringust, et sellised isikustatud soovitused aitasid parendada ka klientide konversiooni, mis tõusis juba 288% võrra esimese kliki järel.
Isikustamist on uurinud ka Accenture, kes leidis oma uuringus, et tervelt 91% tarbijatest eelistavad teha koostööd või tehinguid nende brändidega, kes on neid meeles pidanud ja saadavad oma klientidele ainult selliseid pakkumisi ja soovitusi, mis neile päriselt huvi pakuksid. Veel üks oluline fakt, mis antud uuringust välja koorus, on see, et 48% tarbijatest ütlesid, et nad on vähemalt ühest veebipoest lahkunud, kuna tundsid, et pood ei kohanenud nende vajadustele piisavalt hästi. Selle tulemuse juures oli välja toodud ka tõik, et see number on ajas ainult kasvanud, mis näitab, et ettevõtted ei ole piisavalt aega panustanud sellesse, et oma klientidele isikustatud kogemust pakkuda.
91% tarbijatest eelistavad koostööd teha brändidega, kes neid meeles peavad ning saadavad neile ainult neid huvitavaid pakkumisi ning soovitusi.
Andmete kogumine GDPRi ajastul
Arusaadavalt on ettevõtetel vaja ligipääsu oma klientide isikuandmetele kui nad tahavad oma teenustesse lisada isikustatud kogemusi. Ent kui palju on inimesed tänapäeval nõus enda kohta infot jagama, arvestades, et vastu on võetud selliseid seaduseid nagu Euroopa Liidu isikuandmete kaitse üldmäärus (GDPR)?
SmarterHQ andmetel tunnevad inimesed ühest küljest, et ettevõtted teavad liiga palju nende kohta, ent 90% neist on siiski nõus jagama käitumisalaseid andmeid enda kohta, kui see tähendab, et nad saavad ettevõtte poolt pakutavat teenust või lahendust paremini kogeda ja kasutada.
Hea uudis on ka see, et ettevõtted saavad üha rohkem aru sellest, kui oluline on isikustamine. Evergage’i poolt läbi viidud küsitluse tulemused näitavad, et peaaegu kõik turundusvaldkonna töötajad usuvad, et just isikustamine on see, mis aitab luua häid kliendisuhteid. Samas on vaid 12% neist rahul selle isikustamise tasemega, mis nende ettevõtetes on täna kasutusel, kuid teisalt mainisid 55% neist, et neil ei ole korralikuks isikustamiseks vajalikke andmeid täna. Huvitav leid oli ka see, et keskmiselt hoiustatakse ühes ettevõttes isikustamiseks vajalikke kliendiandmeid neljas erinevas süsteemis.
Kuigi turundusvaldkonna töötajad usuvad, et just isikustamine on see, et mis aitab luua häid kliendisuhteid, on vaid 12% neist rahul selle isikustamise tasemega, mis on täna nende ettevõtetes kasutusel.
Teekond isikustamiseni
Aga kuidas peaks ettevõte, kes pole kunagi isikustamist rakendanud, seda üles seadma? Kui meie kliendid soovivad kasutusele võtta säärast teenust nagu Amazon Personalize, siis palume me neil kõigepealt kindlaks teha, kas neil on olemas isikustamiseks vajalikud andmed nagu klikid, registreerumised, lehtede vaatamised jms. Enamasti on veebipoodidel või mingisugust iseteenindust kasutavatel veebilehtedel juba need andmed ühes kohas kokku kogutud. Ent kui meie kliendil on need andmed olemas, aga need pole kergesti ligipääsetavad – näiteks siis, kui need andmed on laiali jaotatud vanade ja uute süsteemide vahel või, nagu selgus Evergage’i küsitlusest, on need andmed jaotatud mitme erineva süsteemi vahel –, siis on esimene vajalik samm andmejärve loomine koos andmetöötluslahendustega, mis aitaksid andmeid ühte kohta koondada ning neid sobilikul viisil töödelda.
Kui need andmed on lõpuks kasutamiseks saadaval, siis saab neid kombineerida nende asjadega, mida meie klient oma klientidele soovitada tahab, näiteks tooted, videod, artiklid jne. Kui klient seda soovib, on tal võimalik ka täpsemalt määratleda, milliseid täiendavaid demograafilisi andmeid oma klientide kohta soovib ta isikustamiseks veel kasutada. Seejärel töötleb Amazon Personalize etteantud andmed läbi, tuvastab nendes olevad olulised punktid ning rakendab neile sobilikke algoritme, mis aitab luua just meie kliendi andmetele sobiva isikustamismudeli. Hiljem aitab see mudel meie kliendil saavutada kõrgema taseme isikustamise, mida tarbijad üle kogu maailma otsivad, kui nad erinevate brändidega internetis kokku puutuvad.
Amazon Personalize töötleb andmeid, et tuvastada nendes olulised punktid, millele see rakendab seejärel sobilikud algoritmid, mis aitab luua just meie kliendi andmetele sobiva isikustamismudeli.
Juhul kui meie kliendil ei ole isikustamiseks vajalikke andmeid, on meil ADM Grupis olemas erinevad üksused, kes on spetsialiseerunud selles, et aidata meie klientidel tuvastada parim viis nende andmete kogumise alustamiseks. Selle kõige eesmärk on lihtsustada meie klientide jaoks isikustamise kasutuselevõttu ning, kui see on juba üles seatud, aidata neil kasvatada oma kasumit, sest nagu eelmainitud uuringud on tõestanud, aitab isikustamine sellele tohutult kaasa.